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Mary Anne Piercy est une employée à la retraite ayant à son actif de nombreuses années de service au sein du Service à la clientèle, en qualité de préposée et de directrice. Sa carrière, qui a débuté en mai 1955, a eu essentiellement pour cadre les activités de service à la clientèle. Elle a notamment occupé le poste de superviseure, Bureau d’affaires avant d’être promue directrice, Unité 1 (maintenant l’Assistance à la clientèle). Mme Piercy a aussi occupé les postes d’ombudsman du service à la clientèle et de directrice, Services aux clients. Mary Anne Piercy était une employée modèle et a joué un rôle de mentor dans le cadre du programme ICAE (intérêt, courtoisie, exactitude et efficacité). Elle a mis au point le matériel de formation de ce programme qui a permis de former des membres du personnel sur la manière de traiter avec les clients. Elle a su donner confiance aux employés qui apprenaient à traiter la clientèle avec respect dans un environnement de monopole. Elle est ainsi devenue formatrice en chef et a formé des représentants commerciaux ainsi que des cadres. Mme Piercy a joué un rôle clé dans la gestion d’un projet de ligne téléphonique ayant pour thème « Nous sommes ici pour vous aider » (1988-1989), et qui renforçait le slogan de l’entreprise « Avec vous sur toute la ligne » (With You All The Way). Les employés affectés à ce service répondaient aux inquiétudes des clients relativement à diverses questions touchant l’installation, les réparations, les relevés de compte, les appels importuns et l’utilisation de l’annuaire. Entre juin 1988 et janvier 1989, ce service a traité plus de 1 500 appels de clients, enregistrant un taux de succès de 98 %. La manière dont nous traitons nos clients des services téléphoniques demeure une constante du service à la clientèle tel que nous le pratiquons depuis les 100 dernières années. Mary Anne Piercy incarne cet héritage et le rôle important que l’Assistance à la clientèle joue à l’égard de nos activités. En ce sens, elle est un exemple à suivre en ce qui touche l’excellence du service à la clientèle et elle est reconnue comme telle au sein de MTS Allstream. |