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Peggy Wilson a été un atout précieux pour un de nos gros clients, l’Agence des systèmes intelligents pour la santé (ASIS). En tirant parti de nos capacités d’ingénierie, de sécurité et d’expertise technique générale pour aider l’ASIS à explorer différentes solutions, elle a créé de la valeur pour ce client. Elle a ainsi contribué à faire évoluer nos relations avec l’ASIS, qui étaient celles d’un simple « fournisseur de dossiers », à celles d’un véritable partenaire, ainsi qu’à procurer des revenus supplémentaires à MTS Allstream. Si Peggy a pu accomplir un tel exploit, c’est en partie parce qu’elle s’est chargée de faire valoir les exigences de l’ASIS auprès de MTS Allstream en vue d’obtenir les modifications, la conception et la mise en œuvre d’une solution sur mesure pour le client. L’ASIS est un organisme gouvernemental sans but lucratif chargé de favoriser le partage et la sécurité des données électroniques sur la santé. Pour assurer la protection et l’intégrité de son réseau, l’ASIS a établi des attentes très élevées à l’égard de ses fournisseurs. Il est donc particulièrement important que la fourniture des services respecte en tous points les spécifications, qui ne tolèrent qu’une mince marge d’erreur. Quand Peggy a commencé à s’occuper de ce dossier-client à titre de directrice, Services aux clients, en 2004, les revenus mensuels facturés étaient presque nuls. Le projet initial était une demande de service qui n’a pas été rentable et a entraîné des pertes pour l’entreprise, les revenus ne correspondant pas aux coûts et aux ressources engagés. Les ressources internes étaient donc limitées, tandis que les exigences du client en matière de planification et de conception ne cessaient d’augmenter. Pour répondre aux besoins du projet et du client, Peggy a pris en charge divers projets techniques et de conception, notamment une solution par satellite, de nouvelles configurations pour les emplacements, la conception d’un portail clients, les essais d’acceptation et la formation des utilisateurs. Comme il ne s’agissait pas de services standard, il y avait peu de processus pour soutenir les demandes entrantes et (ou) leur mise en œuvre. Peggy a donc élaboré une analyse de rentabilisation et obtenu des ressources pour retenir les services d’une équipe de sous-traitants chargés de l’exécution et de la fourniture des demandes. Elle a supervisé tous les aspects de l’expérience client, incluant le suivi des demandes de service et leur mise en œuvre, ainsi que la satisfaction des utilisateurs, les relations avec les fournisseurs, la gestion du changement, l’approvisionnement et la facturation de MTS Allstream. Peggy n’a pas seulement consulté les divers services de l’entreprise pour savoir s’il était possible de répondre aux besoins du client, elle a tout mis en œuvre pour les satisfaire. C’est ainsi que le dossier-client de l’ASIS a pris de l’ampleur et fait partie des 10 principaux dossiers-clients de MTS Allstream. L’ASIS nous a confié d’autres mandats à la suite du contrat initial de service de réseau étendu (eWAN), car elle souhaitait faire de MTS Allstream un de ses partenaires réguliers. Un service de réseau étendu évolué a d’ailleurs été développé et est présentement mis en œuvre. Ce service correspond davantage aux activités principales de l’entreprise et offre des possibilités de profits beaucoup plus importantes pour chaque installation de circuits. Peggy a joué un rôle clé dans l’équipe des Services aux clients affectée à l’ASIS. Elle a établi le niveau d’excellence du service à la clientèle en défendant les intérêts du client afin de surmonter les difficultés internes. |