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Au cours de ses 29 années de carrière, Susan Person a eu une influence directe sur le service à la clientèle dans tous les postes qu’elle a occupés chez MTS. D’abord représentante aux services résidentiels, elle est ensuite passée en 7 ans aux services d’affaires, puis aux services de formation de l’entreprise, où elle a été instructrice et conceptrice de cours pendant 9 ans. Elle s’est jointe au groupe Assistance à la clientèle à l’automne 1999 pour mettre en œuvre et diriger un programme axé sur la qualité du service. Elle a elle-même exposé les objectifs du programme à chacun des employés du groupe. À partir des propres expériences clients des représentants du service à la clientèle (RSC), elle les a convaincus d’adhérer à ce programme en les amenant à tirer leurs conclusions ce sur qui distingue un service à la clientèle médiocre, acceptable et exceptionnel. Un bon nombre d’entreprises ont découvert ce programme et en ont demandé les lignes directrices pour le mettre en œuvre à leur tour. Le programme MTS sur la qualité du service était considéré comme « le meilleur de sa catégorie ». Susan a aussi activement participé à la mise en œuvre d’autres programmes comme « The Power of One » et les séances d’information « Career Talk ». Elle a progressé au sein du groupe Assistance à la clientèle pour ensuite se joindre aux Services Internet où elle a dirigé l’équipe chargée des ventes et du service à la clientèle. Elle a mis en place d’importants changements qui visaient tous à améliorer l’expérience client. Par exemple, elle a élaboré et mis en œuvre un processus permettant d’accroître le rendement grâce à un formulaire « PIF », qui offrait aux RSC un moyen de proposer des solutions pour améliorer le service. Elle a aussi mis sur pied une base de données permettant de faire un suivi des erreurs afin de mettre au jour les lacunes des processus et de la formation, et d’introduire des activités d’encadrement et de formation. À la suite d’une restructuration majeure du groupe Assistance à la clientèle, elle a été nommée à la direction des équipes de fidélisation de la clientèle. Elle a joué un rôle important en dirigeant le regroupement des équipes de fidélisation de la clientèle des services résidentiels. Le succès de cette nouvelle équipe et son habileté à conserver la clientèle indiquent que Susan a su transmettre sa passion des clients, et qu’elle continue de la communiquer à son personnel. |