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Terry Ricci est une personne débordante d’énergie, axée sur la clientèle qui, lorsqu’il est question de garantir au client une expérience positive, s’en tient toujours au respect de normes très élevées, tant pour elle que pour son équipe. Ces normes visent à s’assurer que les relations avec la clientèle et la satisfaction des clients sont toujours respectées et que les résultats dépassent leurs attentes en tout temps. Terry est très douée pour prioriser les problèmes et trouve toujours le moyen de mettre en équilibre les besoins visant à offrir au client des services et des résultats de qualité avec les stratégies et les initiatives de l’entreprise, tout en cherchant sans cesse de nouvelles façons d’améliorer les processus et les produits à livrer. En ce qui concerne l’Association des Centres d’accès aux soins communautaires de l’Ontario (ACASCO), il a fallu mettre sur pied de nouvelles procédures pour saisir et consigner l’ensemble des livrables relatifs au projet au nom du client et d’Allstream. Terry Ricci est partie du projet initial et l’a amélioré de telle façon que le client voit maintenant ce processus et cette pratique comme l’explication des succès répétés d’Allstream. Ce processus est devenu le fondement des futurs modèles de rôle en matière de prestation de solutions de communications unifiées dans le marché des entreprises. À ce jour, Allstream peut faire état que 100 % des produits et services sont livrés dans les délais et que 100 % des clients sont satisfaits, chaque mise en œuvre étant attribuable à ce processus et à l’équipe qui le soutient. En ce qui concerne le projet du gouvernement du Québec, Terry a été capable de transformer une mauvaise expérience pour le client en de nouvelles occasions d’affaires pour Allstream. Le gouvernement du Québec manquait de confiance et ne croyait pas qu’Allstream serait capable d’offrir des solutions en respectant les délais et avec compétence. Terry Ricci a rebâti une expérience positive pour le client, en ayant comme objectif non seulement d’offrir les résultats que le gouvernement attendait, mais également d’aller au-delà de ses attentes. Avec son équipe de projet, elle a déterminé quelle serait la meilleure approche pour garantir une prestation de service constante et très performante qui répondrait aux exigences du client et elle a mené le processus de gestion du changement de façon à s’assurer que non seulement l’expérience du client tout au long de la durée du contrat répondait à toutes les attentes, mais qu’elle allait au-delà. Cela a permis de remettre le projet sur les rails et d’améliorer considérablement les relations et l’expérience avec ce client. De plus, ce projet a généré des revenus plus élevés que prévu. Le gouvernement du Québec a retrouvé sa confiance en Allstream, laquelle est devenue un proche conseiller et occupe maintenant une position de choix pour les occasions d’affaires à venir. Le projet de l’ACASCO est en nomination pour le prix des meilleures pratiques (Best Practices Award) dans le cadre de CPEX 2008 (Canadian Project Excellence Conference), lequel souligne les performances et les réalisations exceptionnelles attribuables à l’application des meilleures pratiques reconnues en matière de gestion de projets. Le projet du gouvernement du Québec est en nomination pour le prix de l’excellence en leadership (Leadership Excellence Award) dans le cadre de CPEX 2008, lequel souligne le leadership et le parrainage exceptionnels qui ont donné lieu à de meilleurs résultats en matière de projets et à une productivité organisationnelle accrue. Terry Ricci est membre du comité consultatif de CPEX 2008, ce qui marque l’aboutissement de ses priorités à l’égard de l’excellence du service à la clientèle, la pierre angulaire de la méthodologie adoptée par Allstream en matière de gestion de projets. |